키움증권 주문 지연 민원 접수 안내 및 손실 보상 절차

 

 

최근 키움증권에서 발생한 주문 지연 사태로 인해 많은 투자자들이 불편을 겪고 있습니다. 특히 2025년 4월 초 발생한 연이틀 전산 장애는 국내외 주식 거래에 영향을 미치며 투자자들의 손실로 이어졌습니다. 이에 키움증권은 민원 접수와 손실 보상 절차를 진행 중이며, 고객들에게 순차적으로 연락을 취하고 있습니다. 이 글에서는 키움증권 주문 지연 사태의 배경, 민원 접수 방법, 보상 절차, 그리고 고객들이 알아야 할 최신 정보를 상세히 다룹니다.

키움증권 주문 지연 사태의 배경

2025년 4월 3일과 4일, 키움증권의 홈 트레이딩 시스템(HTS)과 모바일 트레이딩 시스템(MTS)에서 주문 체결 지연 오류가 발생했습니다. 이는 미국의 관세 발표와 국내 정치적 사건(탄핵 선고)으로 인해 주식 시장의 변동성이 커진 시점과 맞물려 투자자들에게 큰 영향을 미쳤습니다. 첫날 오류는 '관세 쇼크'로 인해 주문이 몰리면서 발생한 것으로 확인되었으나, 이튿날의 장애 원인은 아직 명확히 파악되지 않았습니다.

이 사태로 인해 국내 주식뿐만 아니라 일본, 싱가포르 등 해외 주식 매매에서도 주문 불안정 현상이 나타났습니다. 고객 게시판에는 "매도 주문을 넣었는데 체결이 안 됐다"는 불만 글이 다수 올라왔으며, 일부 투자자는 상당한 금액의 손실을 입었다고 주장하고 있습니다. 예를 들어, 한 투자자는 전산 장애로 인해 6,400만 원의 손실을 입었으나, 키움증권이 400만 원만 보상하겠다고 제안해 갈등이 발생한 사례도 있었습니다.

키움증권의 공식 입장 및 민원 접수 안내

키움증권 공식 공지
안녕하십니까. 키움증권입니다.

주문 지연 관련 민원 접수 기간이 2025년 4월 11일(금)에 종료됨에 따라 민원을 접수하신 고객님들께 순차적으로 연락을 드리고 있습니다. 한분 한분께 연락 드리고 있어 많은 시간이 소요될 것으로 예상되오니, 조금만 기다려 주신다면 빠른 연락 드릴 수 있도록 최선을 다하겠습니다.

민원 관련 안내는 02-3787-5000 또는 1544-9000으로 연락되고 있습니다. 해당 전화를 받아주시기 바랍니다.

다시 한번 당사를 이용하시면서 불편을 겪으신 점에 머리 숙여 사과드립니다.

키움증권은 피해를 입은 고객들에게 정당한 보상을 제공하겠다는 원칙을 밝히며, 로그 기록과 전화 주문 기록을 기반으로 보상 여부를 결정한다고 발표했습니다. 민원 접수 기간은 2025년 4월 9일까지로 설정되었으나, 이후에도 접수된 민원에 대해 순차적으로 처리 중인 것으로 보입니다.

손실 보상 절차 및 요건

키움증권은 전산 장애로 인한 주문 지연 피해를 보상하기 위해 다음과 같은 절차를 시행하고 있습니다. 고객들은 보상 신청 시 아래 요건과 절차를 숙지해야 합니다.

1. 보상 신청 요건

• 전산 및 전화 기록 필수: 보상은 전산 로그 또는 키움금융센터(1544-9000)로 남긴 전화 기록이 있는 주문 건에 한해 가능합니다. 기록이 없는 경우 보상이 불가합니다.
• 주문 내용 명시: 신청 시 주문 시간, 주문 종류(매수/매도), 종목, 수량, 가격, 보상 범위를 명확히 기재해야 합니다.
• 보상 대상 주문: 매도, 환매수, 전매도, 정정, 취소 주문에 한하며, 신규 매수 주문이나 기회비용은 보상 대상에서 제외됩니다.
• 손실 발생 여부: 고객의 손실이 발생한 경우에만 보상이 가능하며, 이익이 발생한 경우는 포함되지 않습니다.
• 당일 장애 관련 신청: 보상은 당일 시스템 장애로 인한 주문 건에 한해 인정됩니다.

2. 보상 절차

1. 신청 접수: 키움증권 홈페이지의 전자민원신청 페이지 또는 키움금융센터(1544-9000)를 통해 보상 신청을 접수합니다.
2. 조사: 접수된 신청은 전산 및 전화 기록을 바탕으로 보상 여부와 금액을 조사합니다.
3. 결과 통지: 조사 결과와 보상 금액(있을 경우)을 고객에게 통지합니다.
4. 보상 지급: 보상금은 고객의 증권 계좌로 입금되며, 이후 해당 건은 종결됩니다.

키움증권은 시스템 장애 시 비상주문이 가능하도록 비상전환 시스템을 운영 중이며, 비상주문 시 HTS 수수료를 적용한다고 밝혔습니다.

민원 접수 방법

키움증권에 민원을 접수하려는 고객은 아래 방법을 통해 신청할 수 있습니다.

• 온라인 접수: 키움증권 홈페이지(www.kiwoom.com) 또는 모바일 앱(영웅문 S, 영웅문 S#)의 전자민원신청 페이지를 이용합니다. 본인 신청 시 민원신청서, 대리인 신청 시 위임장과 인감증명서가 필요합니다.
• 전화 접수: 키움금융센터(1544-9000) 또는 민원부서(02-785-7424)로 연락해 민원을 접수할 수 있습니다.
• 방문 접수: 키움증권 본점 영업부(서울특별시 영등포구 의사당대로 96, TP타워 6층)를 방문해 접수합니다.

민원 접수 시 개인정보 보호를 위해 본인 인증(주민등록번호, 계좌번호, 보안카드 등)이 필요하며, HTS/MTS 오류 관련 문의는 오류 화면 캡처를 준비하는 것이 좋습니다.

고객 불만과 논란

키움증권의 주문 지연 사태는 고객들 사이에서 큰 논란을 불러일으켰습니다. 특히, 보상 금액이 기대에 미치지 못하거나 연락이 늦어지는 점에 대한 불만이 커지고 있습니다. 한 투자자는 X 게시글에서 "시스템 오류로 6,400만 원 손실을 입었는데, 키움증권은 400만 원만 보상하겠다고 했다"며 불만을 표출했습니다. 이는 키움증권이 전산 로그 기록만을 보상 기준으로 삼는 정책 때문으로 보입니다.

또한, 민원 접수 기간 종료(4월 11일) 이후에도 연락이 지연되고 있다는 고객들의 불만이 이어지고 있습니다. 키움증권은 한 명 한 명에게 연락을 취하고 있어 시간이 걸린다며 양해를 구했지만, 투자자들 사이에서는 "고객 응대가 미흡하다"는 비판이 제기되고 있습니다.

키움증권 고객센터 연락처 및 상담 시간

키움증권 고객센터

• 대표 전화: 1544-9000 (국내) / +82-2-3777-9000 (해외)
• 민원부서: 02-785-7424
• 민원 안내 전화: 02-3787-5000
• 운영 시간: 평일 오전 8시 ~ 오후 6시 (HTS/MTS 오류 상담은 24시간 가능)

고객센터 이용 시 본인 인증을 위해 계좌번호, 보안카드, 또는 OTP를 준비해야 하며, 오류 관련 문의는 화면 캡처를 함께 제공하면 상담이 더 원활해질 수 있습니다.

키움증권의 대응과 향후 과제

키움증권은 이번 사태를 계기로 전산 시스템 안정화와 고객 응대 개선에 힘쓰겠다고 밝혔습니다. 그러나 반복적인 전산 장애와 보상 처리 지연 문제는 투자자들의 신뢰를 회복하는 데 큰 과제로 남아 있습니다. 특히, 시장 변동성이 큰 시기에 시스템 안정성은 투자자들에게 매우 중요한 요소이므로, 키움증권은 보다 철저한 시스템 점검과 비상 대응 체계를 마련해야 할 것입니다.

또한, 고객과의 소통 강화를 위해 민원 처리 속도를 높이고, 보상 기준을 투명하게 공개하는 것이 필요합니다. 현재 키움증권은 전산 로그와 전화 기록만을 보상 기준으로 삼고 있지만, 고객 입장에서는 손실의 전모를 입증하기 어려운 경우도 많습니다. 이에 대한 개선책이 마련된다면 고객 만족도가 높아질 것으로 기대됩니다.

자주 묻는 질문 (FAQ)

1. 키움증권 주문 지연 보상은 어떻게 신청하나요?

키움증권 홈페이지의 전자민원신청 페이지 또는 키움금융센터(1544-9000)를 통해 신청할 수 있습니다. 주문 내용(시간, 종목, 수량, 가격)과 전산/전화 기록을 준비해야 합니다.

2. 보상 대상이 되지 않는 경우는 어떤 경우인가요?

전산 및 전화 기록이 없는 주문, 신규 매수 주문, 기회비용, 또는 이익이 발생한 경우는 보상 대상에서 제외됩니다.

3. 민원 접수 후 연락이 오지 않는 경우怎么办?

키움증권은 순차적으로 연락을 취하고 있으며, 지연 시 02-3787-5000 또는 1544-9000으로 문의하시면 됩니다.

4. 키움증권 고객센터 운영 시간은?

평일 오전 8시부터 오후 6시까지이며, HTS/MTS 오류 상담은 24시간 가능합니다.

결론

키움증권의 주문 지연 사태는 투자자들에게 큰 불편을 초래했으며, 손실 보상과 민원 처리 과정에서 여러 논란이 발생했습니다. 키움증권은 민원 접수 기간 종료 후 순차적으로 고객들에게 연락을 취하고 있지만, 처리 속도와 보상 기준에 대한 불만은 여전히 남아 있습니다. 고객들은 키움증권의 공식 안내를 참고해 민원을 접수하고, 필요한 경우 고객센터(1544-9000, 02-3787-5000)로 적극 문의하는 것이 중요합니다.

이번 사태를 계기로 키움증권이 시스템 안정성과 고객 응대 체계를 개선해 투자자들의 신뢰를 회복하기를 기대합니다. 추가적인 정보가 필요하시거나 민원 접수 관련 도움이 필요하시다면, 키움증권 홈페이지 또는 고객센터를 통해 확인해 보세요.